Métricas SaaS
O que é NPS (Net Promoter Score)?
NPS é um índice de 0 a 100 calculado a partir da pergunta "de 0 a 10, o quanto você recomendaria o produto a um amigo?".
O NPS (Net Promoter Score) classifica respondentes em promotores (9–10), neutros (7–8) e detratores (0–6). A nota final é a diferença percentual: %promotores − %detratores.
É popular pela simplicidade, mas tem armadilhas: amostra enviesada (responde quem ama ou odeia), variação cultural (no Brasil notas tendem a ser mais altas) e nenhum sinal de "o que mudar". Use junto com pesquisas qualitativas, não isolado.
Fórmula
NPS = %promotores (9–10) − %detratores (0–6)Perguntas frequentes
Qual NPS é considerado bom?
Varia por mercado: acima de 30 é bom em SaaS B2B; acima de 50, excelente; acima de 70, raro.
Quando perguntar o NPS?
Depois do "aha moment" e em pontos críticos do ciclo (90 dias, renovação). Não logo no cadastro: o cliente ainda não tem opinião formada.