Métricas SaaS
O que é CES (Customer Effort Score)?
CES é o esforço que o cliente percebeu para resolver algo no produto, medido tipicamente numa escala de 1 a 7.
O CES (Customer Effort Score) pergunta "quão fácil foi resolver seu problema?" depois de um ticket ou tarefa-chave. Mede fricção real, não sentimento abstrato.
Pesquisas da Gartner mostram que reduzir esforço prediz retenção melhor que NPS. É a métrica certa pra fluxos críticos (onboarding, checkout, suporte).
Use na prática
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Perguntas frequentes
CES substitui NPS?
Não. NPS mede recomendação no geral; CES mede fricção em uma interação específica. São complementares.
Quando aplicar CES?
Logo após uma tarefa crítica concluída (ticket resolvido, checkout, onboarding), enquanto a experiência está fresca.