1
Unificar inbox social e WhatsApp
Playbooks Abstract Learning
Atendimento com IA
Centralize WhatsApp, inbox social, tickets, base de conhecimento, Copilot e métricas de qualidade.
Resposta direta
Use este playbook quando conversas chegam por vários canais e a empresa precisa responder com histórico, consistência, SLA e responsabilidade clara.
Business
AI Support DeskSLA protegido
Support desk
SLA protegido
Inbox
Help Desk
Base
1
Mensagem
pedido atrasado
2
Ticket
prioridade alta
3
Resposta
Copilot + historico
AI Support DeskSLA protegido
Support desk
inbox, WhatsApp, ticket, KB, Copilot e SLA
Inbox
social + WhatsApp
Help Desk
ticket e SLA
Base
artigo sugerido
Fila de atendimento
WhatsApp vira ticket, resposta e artigo
WhatsApp: Maria
pedido #1842 atrasado
Resposta sugerida
pedido + prazo + cupom
Artigo relacionado
status de entrega
1
Mensagem
pedido atrasado
2
Ticket
prioridade alta
3
Resposta
Copilot + historico
4
Artigo
base atualizada
inbox: whatsapp + instagram
ticket: prioridade alta
knowledge: gerar artigo recorrente
Tickets
36
SLA
94%
Deflexao
+18%
O mockup animado mostra uma conversa chegando pelo inbox, virando ticket, recebendo sugestão do Copilot e alimentando a base de conhecimento.
Resultado do playbook
Uma operação de atendimento com conversas centralizadas, tickets com SLA, respostas consistentes, base de conhecimento e leitura de qualidade.
Rota de execução
2
Configurar WhatsApp com contexto
3
Organizar Help Desk
4
Criar base de conhecimento
5
Usar Copilot no atendimento
6
Cuidar de LGPD
7
Medir SLA e qualidade
Checklist de aplicação
- Mapear canais de entrada e responsáveis
- Definir categorias, prioridade e SLA dos tickets
- Criar artigos para dúvidas repetidas
- Usar Copilot para resumir histórico e sugerir resposta
- Registrar consentimento e minimizar dados sensíveis
- Revisar qualidade por tempo, resolução e satisfação
Métricas para acompanhar
- Tempo até primeira resposta
- Tickets dentro do SLA
- Volume por canal e categoria
- Taxa de resolução sem escalonamento
- Artigos que reduziram tickets repetidos
- CSAT ou feedback do cliente
Atendimento com IA responde tudo sozinho?
Não. A IA ajuda com contexto, sugestão e padronização; casos sensíveis continuam exigindo revisão humana.
Preciso usar WhatsApp?
Não. O playbook serve para qualquer canal, mas WhatsApp e inbox social costumam concentrar conversas no Brasil.
Quando criar base de conhecimento?
Quando a mesma dúvida aparece várias vezes ou quando uma resposta precisa ser consistente entre atendentes.